Par le passé, les entreprises privilégiaient les approches centrées sur les produits et la performance. Puis elles sont passées à des stratégies centrées sur le client, en donnant la priorité à l'expérience. Mais aujourd'hui, la dynamique est bien plus complexe. Tant que les entreprises s’obstineront à simplifier à l'extrême leur vision des clients sans tenir compte de leurs facettes multiples et changeantes, elles resteront dans une impasse.
Les entreprises doivent devenir « life-centric ».
Les entreprises « life-centric » (qui placent la vie de leurs clients au premier plan) comprennent précisément les différentes forces qui impactent la vie des clients et leur proposent les solutions les plus adaptées selon les contextes et les circonstances.
Pour passer à une approche « life-centric », les entreprises doivent prendre les trois mesures suivantes :
1. Avoir une vision complète de la vie des clients
Nos recherches montrent que les consommateurs, qui gagnent en autonomie et admettent leurs paradoxes, déjouent toutes les attentes. En se basant uniquement sur des modèles de segmentation statiques et en imaginant des parcours client en ligne droite, les entreprises risquent de passer à côté d'éléments plus subtils qui influencent les comportements. Elles limitent donc leur capacité à générer de la valeur et à développer de nouvelles formes de relation avec leurs clients.
Une solution consiste à adopter une vision holistique et dynamique des clients et de tout ce qui influence leurs comportements. Il convient donc de ne plus les considérer uniquement comme des acheteurs.
2. Des solutions pour chaque situation
Les entreprises « life-centric » sont préparées à s’adapter aux différentes situations. Elles proposent différentes options autour de leurs produits et services, pour tenir compte des changements qui impactent la vie de leurs clients.
En fonction des situations, les individus sont plus ou moins enclins à faire confiance à l’avis des autres. Parfois, ils veulent quelque chose de très spécifique ; d'autres fois, ils sont en demande d'inspiration et de nouvelles idées.
En proposant de nouvelles solutions conciliant valeurs et priorités des consommateurs, les entreprises répondent à ces individus qui réévaluent leurs besoins. Dans les faits, les entreprises doivent abandonner l'idée de proposer des produits ou des services standardisés, au profit de solutions plus flexibles.
3. Simplifier pour gagner en pertinence
Face aux pressions diverses et au tumulte de la vie quotidienne, ce dont les clients ont finalement besoin, c'est de simplicité ! Ils sont sensibles à tout ce qui leur permet de gagner du temps et facilite leur prise de décision. Les entreprises qui veulent rester pertinentes doivent trouver des moyens pour simplifier la vie de leurs clients.
Pour cela, elles peuvent s’appuyer sur les données et l'intelligence artificielle et avoir recours à des experts pour établir des liens entre les besoins de leurs clients et les phénomènes qui les influencent. La technologie combinée à l'expertise humaine fournit les éléments qualitatifs et quantitatifs nécessaires pour comprendre ce à quoi les clients sont confrontés au quotidien et identifier rapidement des solutions innovantes.
Découvrez des exemples d’entreprises qui ont réussi le passage à une approche « life-centric » en consultant l'étude complète.
